客服维修工作浅谈 （上）

撰文：亨得利盛时表行客户服务部

来源：《盛时》（原《传承》）杂志第5期2009年11月

客户服务部门的每一个人员的使命就是每一天都尽力做到让消费者满意、零售商满意、品牌商满意！

如何达到这个境界是需要通过科学的管理、规范的流程、灵活的应变、无间隙的沟通，加之各部门相互支持与资源的协调，以高度的执行力才得以实现。各个环节需要环环相扣，紧密配合，缺一不可。

在维修表的过程中，常常碰到的问题就是零件是否充足，零件能否及时提供给维修师傅，并在最快的时间内能否顺利完成维修。

每一只机械表的内机零件少则200多个，复杂一点的甚至超过400多个。而每一个零件都有出现故障的机率。现在，很多瑞士的品牌表内机零件都刻意用自己的代码，造成无法识别零件代码是否通用的困扰，而且会在更精密的零件上加印品牌自身的标识，大大降低了零件的通用性。另外不同的品牌在零件管理上有不同的政策，有的明明是坏了某个零件，却强制要求更换整个部件。导致客户非常不理解。加上市场各品牌及表款不断的增加，客服部门在零件库存的管理难度也在增大。

为了更好提升服务品质，客服部门在零件物流管理上也不断的改进，由传统的表格记录，改为软件数据管理。务求能够满足市场零售的要求，同时避免造成库存过度占用资金。目前，我们在为超过60个品牌提供售后的支持。

实际工作中，很多“鲜为人知”的品牌政策造成了无法想象的难度。比较注重客户服务的品牌会允许我们一周采购零件一次；但是多数品牌仅允许一个月采购二次，甚至有的品牌四个月才会发货一次。此外，有些品牌商要求将坏的零件返回品牌工厂，等工厂师傅鉴定后才会返回新的零件，造成很多等待零件的“散”机芯，给维修工作带来很多不便。 在工作过程中，我们甚至收到品牌商发来的裸机芯不是用机芯盒子包装，而是用塑料袋包装，这些非正规的包装方式导致内机零件损坏、表盘划花，表针弯曲，等等。因此在工作过程中，就很体现客服内部的团结、沟通、协调能力。维修物流部门需要找出证据，分析是在运输过程中产生的问题，还是源头的问题，如果是源头包装问题，就更要大费周折和瑞士品牌的零件物流人员解释，然后再等他们一层层去复查后才能得出结论。而前线客服代表要安抚客户由于突发的零件来货不良而造成的维修周期延误。很幸运的是，在这几年，我们和集团代理品牌的瑞士维修供应商的关系也进入佳境。对于我们的申求也会尽量聆听并给予特殊的安排。

另外，手表在销售过程中，外观件的问题也会因和品牌政策上的矛盾而造成零售的误解。比如给客户试戴过程中产生的皮带折痕、出样柜台过热的灯光照射，等等，都会导致皮带开胶、开裂等问题，品牌商政策是不会提供免费更换的。但如果要销售出去，就需要有一方承担新皮带的费用。另外，出厂的打磨工艺和我们的维修工艺是有很大区别的。有的在白金表外面镀了一层铂金，打磨后就会泛出黄颜色；有的表是钛合金的材质，但也有一层镀膜，质地较硬，打磨后就会产生色差；还有材质是黄金镜面的表壳，抛光后，就再也无法达到镜面的效果。即使是“一条”划痕，师傅也需要花很长时间将表拆开，作整体打磨处理，才不会出现外观的色差问题，或是损坏到其它的部件。如果外观有品牌特有的标识或图案更无法靠打磨还原，还需花更的长时间去订购外观件或返回原工厂处理。因此师傅对于新表的打磨尤为谨慎，毕竟要承担的风险很高。所以各环节对手表的保护意识是非常重要的。

保用期内的手表一旦出现问题，客人都是满腹牢骚，甚至提出换表、退表的要求。怎样平复客人的怨气，成为我们工作的一道难题，时时考验着我们前台客服代表和维修的每一个师傅，也考验着客服的每一层管理人员。保持良好的服务态度、灵活的应变能力、专业的解释技巧和高超的维修技能是每一天客服员工需要自勉的功课。看到客人拥有平和的心态取表离去时，我们人人都为之欣慰。

钟表市场销售的越火红，手表维修的机率就越高。作为客户服务部门，我们会竭尽全力配合销售第一线。我们更愿意看到每一个客户都满意我们的服务！